住民対応（リーダー・監督者級）
住民対応（リーダー・監督者級）の詳細内容です。
目標
住民対応の重要性を認識するとともに、監督者としての立場から、クレームの対処方法を修得する。
計画人員
108人（1回あたり36人）
対象
リーダー・監督者級以上の職員
日数
2日
回数
３回
時期
11月～1月
実施日
第１回：平成27年１１月５日（木）、６日（金）
第２回：平成27年12月21日（月）、22日（火）
第３回：平成28年１月14日（木）、15日（金）
講師
第１回：一般社団法人日本経営協会 講師 関根 健夫 氏
第２回：一般社団法人日本経営協会 講師 森 義隆 氏
第３回：一般社団法人日本経営協会 講師 高芝 佳子 氏
研修会場
（公財）神奈川県市町村振興協会市町村研修センター 5階502研修室
募集締切日
平成27年10月９日（金）
状況
終了
修了者数
71人
備考
カリキュラム
第１回
１、クレーム対応の基礎知識
２、自己紹介、グループディスカッション
３、クレーム対応の心構え
４、ロールプレイング
５、ヒアリングの技法
６、納得を引き出す方法
７、クレーム対応の基本フロー
８、グループディスカッション
９、ロールプレイング
10、困難なクレームへの対処方法
11、住民対応能力をさらに高めるために
12、まとめ
第２回
１、CSとクレーム
２、最近のクレームの傾向分析
３、クレームタイプ別の対応方法
４、クレーム事例演習
５、クレーム対応の基本手順
６、クレーム対応と法律基礎
７、クレーム事例演習
８、クレーム対応とメンタルヘルス
第３回
１、クレーム対応の基本的な考え方
２、対人対応について
３、クレーム対応の基本
４、NG対応の事例研究
５、ハードクレームについて
６、法的観点
７、クレームは組織で対応する
８、まとめ